最近有车主反映，自己买的新能源车开了几年后，经过OTA（新能源汽车远程在线升级系统）完成升级后，原本标称500公里的续航，实际上却能跑不到300公里，快充时间也从40分钟拖到了70分钟。

这种现象，业内称之为“锁电”——车企借由系统升级，在未明确告知车主的情况下修改电池管理系统，从软件上限制充电上限和放电功率。厂家说这是为了优化电池功能、降低自燃风险，但代价确实是牺牲了续航和性能，给用户体验打了折扣。记者在查询黑猫投诉等平台时就发现，一段时间以来，关于“锁电”的投诉激增。

近日，有传言说：有8家车企因“锁电”问题被约谈、3家被立案。中国汽车工业协会对此回应：此说法为不实信息，无官方来源，与事实严重不符。中汽协同时也呼吁，新能源车企在优化电池管理系统的同时，应当保持信息透明，保障消费者的知情权与选择权，并建立畅通的售后沟通渠道，积极处理相关投诉。那么，当安全焦虑遇上用户权益，远程“锁电”是合理的技术干预吗？

什么是“锁电”？

车企是怎样远程“锁电”的？

近期，网络上关于“锁电”的投诉激增，不少车主反映，自己的新能源车在经历了系统升级后，续航明显缩短。新能源车车主王先生怀疑，自己的车就是经历了“锁电”。

王先生：我为什么发现它是“锁电”了？因为在去年的二月份，官方OTA推送了一个升级包。没升级之前，最少可以充一百零几度电，但自从升级后，电池包的充电度数就大打折扣，最多只能充进去八十几度电。没OTA升级之前，大概可以跑450到480公里。升级之后，几乎都是400公里以下。这个差距就有点大了。因为我去4S店也查过，我的电池包的寿命健康度还有95%。那剩下的十几度电跑哪去了？

图为新能源车充电桩

这种“锁电”技术是真实存在的吗？

车企又是如何实现远程“锁电”的？

国际智能运载科技协会秘书长、北方工业大学汽车产业创新研究中心研究员 张翔：所谓的“锁电”，一般有两种形式。“锁电”就是车企通过修改新能源汽车动力电池管理系统的参数，让动力电池充电的时候不充满就自动停下来；在放电的时候，电池的电还没放完，比如说放到20%、放到15%的时候就自动显示电池电量为零，车就不能开了。这种“锁电”的方式，一是延长电池的使用寿命，二是减少新能源汽车发生自燃爆炸的概率，提高它的安全性。副作用就是使新能源汽车的性能指标缩水了。

还有的是把充电的电流人为地变小，用小电流充电。通常小电流充电也可以降低自燃爆炸安全事故的发生概率，但是影响到用户的充电体验。这些现象都叫作“锁电”。

车主王先生表示，自己可以理解出于安全目的调整电池，但系统升级前，应明确告知自己会降低充电能效和续航。升级的内容是“优化电池管理系统，进一步提升电池运行稳定性与能耗表现”。但没想到它是“锁电”了。如果明确提示升级了之后要“锁电”，消费者还会升级吗？

车企未经车主同意，或以“优化电池管理”的名义修改电池管理系统参数，这种行为在法律上是否站得住脚？

中国政法大学教授、可持续交通创新中心研究员 郑飞：类似的“锁电”行为，可能同时触及多个法律领域。从民法的角度来讲，车辆所有权从交付之日起就归消费者所有，没有经过车主同意，任何人都不能随意处置其车辆。另外从《中华人民共和国消费者权益保护法》的角度来讲，车主既有知情权，也有自主选择权。如果消费者的知情权和自主选择权受到侵害了，那么他有权知悉所购买的商品和服务的真实情况，有权自主选择是否接受相关的服务。也就是说如果没有经过车主同意、车主也不知情，实际上侵犯了消费者相关权益。另外，从《中华人民共和国个人信息保护法》的角度来讲，车辆的参数属于与这个车辆运行密切相关的数据。没有经过授权擅自修改的话，同样可能涉及个人数据相关权益保护的问题。

为什么车企要“锁电”？

既然远程“锁电”容易引发消费纠纷，为什么车企还要冒着损害口碑和法律风险去“锁电”呢？

国际智能运载科技协会秘书长、北方工业大学汽车产业创新研究中心研究员张翔说，“锁电”对于车企来说一举多得，除了降低事故、提升口碑，还能变相降低企业的质保成本。

张翔：第一个就是降低新能源汽车的安全事故发生次数。因为现在新能源汽车自燃爆炸的这种事故，就是会影响到车企品牌的口碑；第二个就是“锁电”，让新能源汽车的动力电池的使用寿命延长。充电不要都充满，用小电流充电，都会使动力电池的使用寿命延长。对于动力电池，很多车企都提出“终身免费换电池”的质量保证承诺。那么“锁电”就减少了车企维修保养的成本，减少了质保的成本，对于企业来说，也是降低了支出。

张翔还表示，车企通过OTA远程升级“锁电”，相关参数保存在车企后台，普通车主很难自行验证是否发生过“锁电”。

张翔：这个“锁电”其实都是通过我们车联网或者5G网络通信来完成的自动升级。因为新能源汽车的数据，都是在车企的私有云里面保存的，只有车企的专业负责人才有权利读取。普通的工程师都没有权利读取。这个参数是车企的核心机密。所以对于车主来说，去做“锁电”鉴定是非常困难的。

工信部联合市场监管总局今年3月发布了《关于规范新能源汽车远程在线升级（OTA）行为的通知》，其中的OTA“四大禁令”，已经明确“严禁‘锁电’降配”“严禁静默强制升级”“严禁掩盖缺陷逃避召回”“全量备案接受监督”，直接否定了以“安全优化”之名行“锁电”之实的合法性。

如果遇到“锁电”

消费者该如何保护自身权益？

消费者如果怀疑自己的新能源车被“锁电”，应该如何保护自身权益？中国政法大学教授、可持续交通创新中心研究员郑飞建议，先取证，再通过投诉或司法途径维权。

郑飞：如果是车主怀疑自己的车被远程“锁电”了。其实第一步就应当立即在车辆设置当中关闭OTA自动升级的功能，改为手动确认升级的模式，避免遭受进一步的静默升级。同时应当系统性地收集和保存一些证据。比如说截图保留当前车辆软件的基本信息、版本信息、电池管理系统显示的电池容量数据、包括航程里程的数据以及充电功率的数据。如果条件允许的话，当然是可以使用专业的设备或者委托第三方对车辆进行检测。

另外，可以通过12315平台进行投诉，市场监管部门也有权对企业的违规行为进行调查。可以通过工信部相关的渠道进行投诉。如果有必要，还可以考虑法律途径。依据相关的《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》要求恢复原状，赔偿损失。

来源 中国之声

编辑 成嘉怡

审核 罗祎 王晨郁

校对 杨佳音

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蔚来销售接电话辱骂客户不料被录音 客户公开聊天截图

长期以来，“海底捞式服务”曾是外界描述蔚来的常见标签。这套高标准服务体系连同换电模式，不仅是其在激烈价格战中维持品牌溢价的基础，也是其核心竞争力。但2月25日晚，一则关于蔚来销售人员在通话中辱骂客户的投诉帖迅速引发关注，让这套体系的稳定性再次受到公众审视。

18秒通话背后：服务底线为何被质疑?

2月25日晚，一名浙江消费者在社交平台发帖称，21日她两手各推着一个行李箱，手腕上还挂着十斤重的背包，就在这种极度不便的情况下，接到了永康蔚来销售陈某某的推销电话。通话仅持续18秒，在消费者明确表示“现在不方便”后，对方突然爆出侮辱性字眼并挂断。

蔚来线下门店 网络图

后续的处理方式让矛盾进一步升级。顾客回拨电话遭拒，直到其通过短信表明已有录音，销售才回电解释，称此前辱骂对象并非顾客本人，而是“别人”，但双方在沟通中再次发生争执，电话又被无礼挂断。

26日下午，发帖人在接受新黄河记者采访时还原了事件起因：她最初在旅游地周边的蔚来展厅扫码领取礼品，系统自动推荐添加了该销售的微信，约4小时后便接到了这通回访电话。

针对后续维权，该消费者向记者坦言，虽然涉事门店店长已道歉，但对于具体的问责结果却讳莫如深，称“处罚结果不能给到我这边”。

短信截图

根据公开的短信截图，门店店长试图将事件定性为“误会”，称销售“没有理由、没有动机去骂人”，表示可能是与同事说话被误解。这种避重就轻的回应，显然未能平息消费者的怒火。

事件很快引发热议，评论区出现了近两百条回应，而且态度分化明显。一部分人认为这是销售情绪失控的典型，理应严肃处理;但同时涌现出大量疑似品牌维护者的声音，矛头对准发帖人，质疑手机是否真的有录音功能，猜测顾客是不是先出言不逊，甚至嘲讽对方玻璃心。

面对这些质疑，发帖人在评论区贴出截图回应：发博是自己的权利，这件事不需要所有人认同，曝光的目的就是让服务行业里这种不该存在的行为被更多人看到。

并非首次：降本增效压力下的服务“护城河”危机

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当事人晒聊天截图

事实上，这类极端言行并非孤例。2024年12月，江苏江阴的一名蔚来销售就因客户未能按约看车，在语音信箱中留下了带有辱骂词汇的留言。在那起事件中，博主最终通过投诉渠道拿到了蔚来内部的处罚文件，显示涉事销售被处以严重警告，并签署了为期半年的CIP考核协议，其间不仅停发线上线索、不得晋升，还需在门店公开检讨。

服务端频繁出现的戾气，折射出蔚来在追求财务改善过程中的系统性压力。为了应对亏损，蔚来持续推进严苛的降本增效措施。从2023年底裁员10%，到2025年这场“瘦身”蔓延至核心服务部门，国内用户关系专员和NIOHouse团队遭遇了10%至50%不等的精简。

从财务数据看，降本确实带来了阶段性成效：2025年第三季度，蔚来研发费用环比下降20.5%至23.9亿元，综合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎来历史首个单季度盈利。

这种极致压缩成本的副作用正在终端显现。当一线人员规模缩减、转化考核压力激增，曾经被视为品牌护城河的高标准服务难免出现变形。如何在追求盈利目标与守护尊严底线之间寻找平衡，将是蔚来在后价格战时代必须正面回答的质询。