中新网西安3月4日电 题：探访西安一医院24小时热线中心：方寸工位守护就医路

　　中新网记者 党田野

　　走进西安市红会医院患者服务中心，接线员端坐工位，耳麦不离身、指尖翻飞，电话铃声与键盘声交织成24小时不停歇的工作旋律。这条全年无休的热线，以专业服务打通就医“堵点”，成为患者身边的“隐形守护者”。

　　近日，西安市红会医院患者服务中心负责人孙俊告诉记者，该中心热线提供挂号咨询、诊室指引、医保解答、急诊联动、投诉反馈等全流程服务，实现“一号通办、全程兜底”。

　　“我们不一定要做科室专家，但必须是‘专业杂家’。”孙俊表示，接线员上岗前需接受系统培训，既要熟练掌握医院布局、就诊流程、预约挂号等基础服务技能，还要具备心理学、急救处置等相关知识，同时要拥有较强的沟通能力与应急处置能力。

　　记者了解到，作为服务总入口，该中心提供多元化全流程服务：为外地患者协调高铁站至医院的免费接驳服务，减少就医奔波。针对急危重症患者，一键联动急诊、临床科室、医技部门，快速启动救治绿色通道。与医务部建立高度协同机制，为需转诊至该院的特殊危重患者提供快速评估、报备与床位统筹服务。此外，咨询解答、投诉反馈、康复指导、爱心支具借用等便民服务也一应俱全。

　　据介绍，该中心实行三班倒轮班制，接线员到岗后会与上一班仔细交接，梳理未解决诉求并按轻重缓急跟进。对接线员杨瑞洁而言，夜班时刻考验着专业素养与心理承受力，深夜来电多涉及急诊、外伤、重症等紧急情况，每一秒都关乎患者生命健康。

　　“一次夜班，我突然接到一个从榆林打来的求助电话，患者在作业时不慎被机器切断了三根手指，家属焦急地询问手指能否保住。”杨瑞洁说，在了解伤者伤情后，她一边耐心安抚伤者情绪，一边告诉家属用纱布包裹断指、冰块低温保存的正确方法，帮助伤者尽快来医院治疗。

　　在患者赶往医院途中，杨瑞洁已快速联动急诊、专科等科室，提前打通救治通道。两小时后，该患者顺利抵达医院并入院接受治疗，断指再植手术取得成功。“得知手术顺利、患者手指成功保住，我心里充满了成就感。”杨瑞洁说。

　　据悉，该中心运行至今，累计服务近10万名患者，日均接听来电近千个。免费接站、适老代办、急诊绿色通道、跨院床位协调等高频服务持续高效运转，让民众从“找多个部门”变为“打一个电话”，就医体验显著提升。

　　方寸工位间，一根电话线拉近了医院与患者的距离。接线员们用专业与坚守，默默守护着每一位患者的就医之路。(完)