3月6日，山东的田先生在淘宝一家名为“创环制造工厂”的店铺下单购买了一台卡萨帝冰箱，实付款7319.99元。店铺客服承诺“下单后20天发货”，但现今，他冰箱没收到，这家淘宝店倒是关闭了。淘宝表示“因卖家目前无保证金，故平台暂时无法操作退款”。

冰箱官方店铺售价16999元

这家店铺仅售7320元

田先生向华商报大风新闻记者提供了他与这家“创环制造工厂”店铺客服的完整聊天记录。

3月6日晚，他将店铺内一款卡萨帝570超薄零嵌法式冰箱的商品链接发给客服，询问能否优惠。

客服表示，这款冰箱正处于限时特惠活动，下单后20天发出。若田先生关注收藏店铺，可再优惠200元，还能从价值上千元的电饭煲、吸尘器、空气净化器中任选一件作为赠品。

田先生提出，他不选最贵的空气净化器，想要电饭煲和吸尘器，客服同意。 田先生下单后，客服将冰箱改价为7520元。付款后，客服又发来消息称，受平台48小时物流时效规则限制，会先赠送一个小礼品（保温杯）。冰箱会在20天准时发出，等田先生收到货，验收满意后再完成收货即可。

此外，客服询问田先生能否用支付宝下单，称这样方便财务和厂家对账，还能再给优惠200元。

随后，田先生重新下单，客服又将冰箱改价为7320元，田先生用支付宝完成了付款。

田先生查到，同款冰箱官方店铺售价16999元。

赠送的保温杯顶替冰箱发货

订单最终自动确认收货

据物流记录，3月8日订单商品已发货，3月9日田先生签收了快递。

田先生提供的物流信息

“但这个快递不是冰箱，是赠送的保温杯。商家将保温杯的物流信息当作冰箱的物流信息提交到平台。”

田先生收到的保温杯

田先生问客服，那冰箱何时发货？客服回应下单后20天就近官仓发货，赠送的空气净化器和吸尘器会随冰箱一起发出。

3月17日晚，田先生告诉客服，冰箱订单的物流信息被保温杯的单号覆盖了，请客服在后台把发货状态修改正确。客服称“货发出后会上传新的单号，发出会通知”。

田先生与客服的对话

田先生了解到，淘宝订单在买家签收后，若超时未确认收货，系统会自动确认收货。买家下单时支付的款项先由平台托管，确认收货后，平台会将货款结算给商家。

田先生担心冰箱的订单被保温杯顶替发货，一旦平台自动确定收货，款项会转给商家，而实际上冰箱却未发出。为此，他多次申请延长收货、要求补寄，并反复催促客服发货。

3月19日，客服表示已陆续发货了，次日下午5点仓库会传来单号。

3月20日，未收到单号的田先生继续问客服，客服称“昨天给您安排今天备货加急发出，发出后厂家回传单号第一时间给您”。

3月23日，田先生再催促，客服又表示，“急用的话，明天给安排发出。”

3月24日，田先生刷屏询问发货进度，消息显示“已读”，但回复的内容看起来都是店铺设置的自动回复，没有人工客服出现回复具体的发货时间。

因多次申请延长收货，到最后田先生已无法继续申请。他称，订单最终被自动确认收货。

<<<淘宝称“卖家无保证金，故平台无法操作退款”

杭州互联网法院已正式立案

田先生申请淘宝平台介入处理，还向杭州市消保委等渠道进行投诉。

3月31日，他收到淘宝专属客服回复，被告知“因卖家目前无保证金，故平台无法操作退款”，平台会进行催缴。同日，杭州市消保委调解的结果为“未达成和解”，平台表示因涉及商家账户钱款不足，无法保障投诉人的钱款，已对商家账户进行监管处罚，店铺已关闭。

田先生收到淘宝专属客服回复

3月31日，田先生向杭州互联网法院起诉淘宝公司。目前已正式立案，进入诉前调解阶段。

淘宝方面也升级专家介入跟进，专家最新回复是情况已了解，会再次联系他。4月8日下午，田先生称专家联系了他，让他继续等待催缴，催缴期90天。

淘宝曾向田先生提供了商家的姓名、电话和住址。但他拨打电话，始终无人接听，且商家地址仅详细到村，并未具体到门牌号。

华商报大风新闻记者联系商家，同样电话无人接听。4月8日，记者与淘宝方取得联系，工作人员称，先核实了解情况，再给记者回复，具体的回复时间无法确定。

专家：

若相关流程有漏洞被卖家利用，平台应承担一定责任

田先生的遭遇并非个例。

记者注意到，中央广电总台中国之声曾就此类商家虚假发货的现象进行报道。报道中提到，在一个由淘宝买家组成的维权群里，多位买家都在反映此类套路，特别是90天催缴期过后，大部分人依旧没有任何进展。这期间，消费者会和淘宝方面反复沟通。

保证金不足以赔偿消费者的损失怎么办？针对此类虚假物流问题该如何处理？中国之声的报道里称，淘宝方面对此未给出明确回应。而中国人民大学民商事法律科学研究中心执行主任石佳友认为，如果电商平台的相关流程有漏洞被卖家利用，也应该承担一定责任。“平台应该设置一个救助机制，阻止诈骗的商家获得货款，比如立即冻结涉嫌诈骗的卖家的支付宝账户，防止其把钱套走。”

华商报大风新闻记者 常彭朵 编辑 刘梦雨